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Ce travail de thèse propose une démarche méthodologique pour caractériser et anticiper les perturbations organisationnelles dues à l’introduction d’un concept d’offre innovant dans un contexte « business to business ». Elle s’intéresse donc à des produits dont la mise en oeuvre induit conjointement une création de valeur pour le client et une modification des interrelations professionnelles entre métiers de cette entreprise cliente. L’enjeu est de concevoir des nouveaux produits ou services qui soient mieux acceptés par les clients internes des sociétés acheteuses par anticipation et intégration, dans la démarche de conception, de ces impacts. Les apports de cette recherche se positionnent à deux niveaux. D’une part, une démarche méthodologique est proposée. Elle s’intègre au processus de création de l’offre et permet de mieux décrire les opportunités de création de valeur induites par une meilleure définition des structures et attentes des acteurs des organisations clientes. Ces acteurs sont vus comme des individus mais aussi comme un réseau évolutif. D’autre part, une capitalisation des données recueillies auprès des clients est proposée. Ces dernières reposent sur une utilisation revisitée des concepts de « customers concerns » et de personas. Les informations recueillies et interprétées sont la base de nouveaux standards des cahiers des charges concepteurs. La première contribution, d’ordre méthodologique est appelée processus RACCP. Elle a été élaborée à partir d’un cas d’étude : la phase amont d’un processus de conception déployée chez un fournisseur d’automatisme industriel. Elle aide le concepteur à modéliser les évolutions induites par un concept d’offre sur le fonctionnement de tous les acteurs chez son client. Ceci est possible par l’utilisation conjointe de trois modèles opérationnels dès la phase amont d’un processus de conception : le modèle descriptif des problèmes clients, des profils d’acteurs associés à ces problèmes et une représentation des interrelations entre ces acteurs. La seconde contribution est constituée de l’ensemble des trois modèles opérationnels instanciés au cas de la convergence IT OT. Cet apport permet une meilleure compréhension des systèmes humains et techniques liés à ce contexte, riche en opportunités de création de valeur. Cette instanciation apporte également des premiers éléments de preuve d’efficacité du processus RACCP.

Keywords:

Innovation, processus de conception, opportunités de création de valeur, perturbations organisationnelles, convergence IT OT